Í viðskiptasviðinu er hugtakið notað sem "helstu viðskiptavinir", sem leiða verulega hagnað til viðskiptafyrirtækja og stofnana. Í slíkum samtökum er staða lykilreikningsstjóra - starfsmaður sem stýrir samskiptum við helstu viðskiptavini.
Hver er þessi lykill viðskiptavinur?
Við byrjum með skýringu á hugtakinu, þannig að með því er átt við viðskiptavin sem getur haft veruleg áhrif á tekjur félagsins. Þeir eru stór fyrirtæki og ímynd viðskiptavinar. Hlutfall sölunnar getur verið 30-55% af heildarrúmmáli stofnunarinnar. Þegar reikna út hvaða helstu viðskiptavinir eru með það er þess virði að benda á að viðskiptavinurinn sé vísað til þeirra ef hann uppfyllir eftirfarandi viðmiðanir:
- færir góða hagnað ;
- er traustur samstarfsaðili;
- Áformar langtímasamstarf;
- hefur áhrif á söluvöxt;
- gefur tækifæri til nýjar leiðir til að vinna sér inn;
- getur haft áhrif á orðspor félagsins.
Tegundir helstu viðskiptavini
Framkvæmd greiningar viðskiptavina, framkvæmdastjóri getur skipt viðskiptavinum í slíka hópa:
- The breadwinner . Þetta felur í sér lista yfir helstu viðskiptavini sem veita mestu af hagnaði fyrirtækisins - 10% eða meira af heildinni. Í flestum tilvikum hlakkar hann til langtíma samstarfs.
- Yfirsýn . Þeir fela í sér nýja viðskiptavini sem hafa gott fjárhagsáætlun fyrir að kaupa vörur eða þjónustu. Þeir geta verið "breadwinners" frá samkeppnisaðilum.
- Myndataki . Slíkir helstu viðskiptavinir hafa vel þekkt nafn og eru leiðtogar í iðnaði eða svæði. Þeir geta veitt góðan orðstír fyrir fyrirtækið.
- Expert . Viðskiptavinurinn hefur mikla kröfur og leggur fram gæði vöru og þjónustustig. Í flestum tilfellum hefur það mikilvæga þekkingu á þeim markaði sem fyrirtækið rekur.
Vinna með helstu viðskiptavini
Til að skipuleggja skilvirkt starf við mikilvæga viðskiptavini ættir þú að skoða helstu mistök sem geta valdið viðskiptavinum.
- Mikilvægi er stundvísi vegna þess að seinkunin sýnir kaupandanum að þeir eru ekki alvarlegar um hann.
- Deildin fyrir vinnu við helstu viðskiptavini ætti ekki að leyfa umdeildar aðstæður, sýna umönnun og jafnvægi. Átök er hætta á að tapa viðskiptavini.
- Eitt af algengustu mistökum er skortur á meðvitund um viðskiptavini, svo það er mikilvægt að vinna vandlega út málsskjölin.
- Helstu viðskiptavinir eru verðugir fyrir framkvæmdastjóra að undirbúa vandlega fyrir samningaviðræðurnar. Það er mikilvægt að safna upplýsingum um fyrirtæki viðskiptavinarins, hugsa um spurningar og áhugaverðar tillögur.
- Þú getur tapað viðskiptavini ef framkvæmdastjóri þekkir ekki vöruna, þannig að læra um allar blæbrigði vöru eða þjónustu er mikilvægt skilyrði fyrir þjálfun sérfræðings.
Greining helstu viðskiptavina
Stofnanir ættu reglulega að gera greiningu til að ákvarða hvernig hægt er að stilla stefnu til að vinna með viðskiptavinum. Áhrifaríkasta og einfalda er ABC-XYZ greiningin, sem felur í sér aðskilnaður viðskiptavina í hópa samkvæmt ákveðnum eiginleikum. Nákvæmni þess að vinna með helstu viðskiptavini sem nota þessa greiningu felur í sér samsetningu tveggja aðferða sem eru formlögð í Excel töflunni:
- ABC greining - hjálpar til við að ákvarða flokk viðskiptavina með sölu eða arðsemi. Viðskiptavinir eru skipt í þrjá hópa: með stærsta magn kaupanna, að meðaltali bindi og að lágmarki.
- XYZ greining - dreifir viðskiptavinum eftir tíðni kaupanna. Aftur eru þrír hópar aðgreindar: Þeir sem gera tíðar kaup, reglulega og óreglulega.
Þróun helstu viðskiptavina
Fyrirtækið verður að þróa stefnu um hegðun við helstu viðskiptavini og hagræða núverandi fjármagn til að mæta þörfum viðskiptavina. Þökk sé því að sala til helstu viðskiptavina vaxi og viðbrögð þróast. Til að auðkenna væntanlega viðskiptavini eru þau stjórnað af reglum þriggja "P": þörf fyrir þjónustu, gjaldþol, heimild til að taka ákvörðun. Upplýsingar um hugsanlega lykil viðskiptavini er hægt að nálgast með sérstökum og auglýsingum, fjölmiðlum , internetinu og sérstökum rafrænum gagnagrunni.
Stjórnun helstu viðskiptavina
Vinna með helstu viðskiptavini felur í sér meiri greiningu og þjálfun en með samskiptum við aðra viðskiptavini. Viðhalda helstu viðskiptavinum þýðir að búa til skjal fyrir hvert þeirra:
- Veldu almennar upplýsingar, þar á meðal: almenn lýsing á fyrirtækinu, fjölda starfsmanna, sögu þróun, mönnun, skipulag og gögn um umhverfi þess.
- Saga samskipta er lýst með tilliti til hvað og hvenær það var afhent, í hvaða útboð þátttakendur, ástæður fyrir sigri og tapi. Sérfræðingurinn ákvarðar samskipti á þessu stigi og í framtíðinni.
- Ákvörðunarsamningurinn í viðskiptamanni viðskiptavinarins er í uppnámi. Hér skal taka tillit til allra starfsmanna sem tengjast þessu.
- Upplýsingar eru safnar um keppinauta sem eru líka að reyna að vinna yfir til þeirra sem geta hugsanlega lykilþjónustufulltrúa.
Markaðssetning helstu viðskiptavina
Stefnumótandi nálgun í sölu og markaðssetningu, byggt á umfjöllun um væntanlega eða með viðskiptavini, sem sérstakan markað, til að byggja upp viðeigandi samskipti, er markaðssetning - reikningsbundin markaðssetning. Með því er hægt að stunda vel viðræður við helstu viðskiptavini, mæta þörfum þeirra, skipuleggja viðskipti á fyrstu stigum, fá hámarks ávinning af markaðssetningu og örva kaupandann.
Verslunarfélög nota markaðssetningu helstu viðskiptavina til að kynna sér ítarlega umboðsverslunina. Í því er rétta skilgreiningin á kaupendur miða og stofnun tengiliðaspjalds mjög mikilvæg. Að auki telja fyrirtæki að vinna samhæfingarhópa sölu og markaðssetningar, búa til efni og einstök forrit.
Tap á helstu viðskiptavini
Þegar fyrirtæki missir lykilþjónustudeild, lækkar arðsemi sölunnar verulega og er talsverður skemmdir. Það eru margar ástæður fyrir tapi viðskiptavina og helstu valkostir eru: að draga úr þjónustugjaldinu, versna gæði vöru eða þjónustu, ekki að uppfylla frest og loforð. Að auki er ekki hægt að taka tillit til skoðana viðskiptavina eða þau eru almennt gleymd. Helstu viðskiptavinir geta skilað, en þetta verður að vinna hörðum höndum:
- Skilgreiningin á viðmiðun sem gefur til kynna að viðskiptavinurinn glatist, til dæmis viðskiptavinurinn í langan tíma, kaupir ekki neitt.
- Bókhald fyrir slíkar vísbendingar: fjöldi og virkni bilana, svo og leiðbeiningarnar sem þau koma fram.
- Teikna upp lista yfir viðskiptavini sem þú vilt fara aftur og þróa leiðir til að laða að. Þetta felur í sér sérstök tilboð, gjafir, afslætti og svo framvegis.
Key Account Manager
Vegna framangreinds rannsókna var hægt að komast að því að meira en 50% af velgengni sölu og árangursríkrar samskipta við viðskiptavini veltur á framkvæmdastjóri (Key Account Manager). Einstaklingur í þessari stöðu hefur áhrif á helminginn af hagnaði, þannig að völd hans eru nálægt höfði fyrirtækisins. Að því er varðar ábyrgð framkvæmdastjóra til að vinna með lykilþjónum er meginverkefni hans að hvetja viðskiptavini til að þróa langtímasamstarf. Að auki framkvæmir hann eftirfarandi verkefni:
- stunda markaðsrannsóknir;
- samningaviðræður ;
- Stækkar rásir fyrir framkvæmd;
- vinnur tölfræði;
- útbúa áætlun um framkvæmd;
- leiðir helstu viðskiptavini.
Key Account Manager færni
Margir vinnuveitendur eru sammála um að æðstu stjórnendur ættu að hafa meiri menntun og nákvæmlega sérgreinin er ekki tilgreind. Helst ætti framkvæmdastjóri lykilviðtakenda að hafa þekkingu á sviði sálfræði og markaðssetningar og fyrsta sviðið getur verið aðal í menntun. Að auki verður hann að hafa slíka færni:
- Starfsmaðurinn verður að hafa upplýsingar varðandi vöru fyrirtækisins, það er að hann verður að geta svarað einhverjum, jafnvel ákveðnum spurningum frá viðskiptavininum.
- Sérfræðingur í lykilreikningi verður að hafa þekkingu sem tengist sölu. Hann verður að vera fær um að selja ekki aðeins vörur, heldur einnig hugmyndina.
- Helst ætti framkvæmdastjóri að vera meðvitaður um viðskiptaþróunarmál viðskiptavina: veikleika og framtíðarhorfur.
- Starfsmaðurinn verður að hafa færni viðskipta samskipta, greiningu hugsun og framúrskarandi vitsmunalegum hæfileika. Sérfræðingurinn verður að þekkja erlend tungumál, viðskiptaviðburði og geta spáð hegðun viðskiptavinarins.